Desescalada verbal: manejo del usuario hostil

Para quién es

Personal de atención al público, ventanilla, telefónico, sanitario, docente, seguridad.

Objetivos

• Reconocer la escalada
• Aplicar técnicas verbales y no verbales de desescalada
• Protegerse en el punto de no retorno

Contenidos

• Anatomía de la escalada (cinco fases y dónde intervenir)
• Posición, distancia, manos y voz (el 70% de la desescalada es no verbal)
• Técnicas verbales (validación, reencuadre, elección limitada, disco rayado)
• Qué frases encienden ("cálmese", "son las normas", "yo no puedo hacer nada")
• El punto de no retorno (cuándo se activa el protocolo)
• Autoprotección física básica y salida segura
• Rol-play con casos reales del sector del cliente

Base legal

• — Arts. 14-16 y 19 LPRL; NTP 1215 INSST sobre violencia externa (2025); evaluación psicosocial (violencia de terceros).